L'EFQM (European Foundation for Quality Management, traduisez fondation européenne
pour le management par la qualité) est une fondation européenne basée à
Bruxelles, qui a été fondée en 1988 par
14 entreprises européennes (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen),
avec l'appui de la commission européenne. L'EFQM compte plus de 700 organismes en tant que membres.
L'objectif de cette organisation à but non lucratif est de promouvoir un cadre méthodologique
pour l'évaluation de l'amélioration de la qualité.
Le modèle d'excellence EFQM est basé sur un concept consistant à
évaluer la qualité selon 9 critères clés :
- Le leadership ;
- La gestion du personnel ;
- La politique et la stratégie ;
- Les partenariats et les ressources ;
- Les processus ;
- La satisfaction du personnel ;
- La satisfaction du client ;
- L'intégration à la collectivité ;
- Les résultats opérationnels.
Ces critères sont pondérés et répartis en deux catégories : Facteurs (correspondant aux cinq premiers)
et Résultats (4 derniers) afin de pouvoir quantifier le niveau de qualité atteint et de se positionner par rapport aux autres
entreprises.
Article rédigé le 16 décembre 2004 par Jean-François PILLOU.
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