La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur,
de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences
des clients et aux exigences réglementaires.
L'ISO/CEI donne la définition suivante :
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance
écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences
spécifiées dans un référentiel.
La famille des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels
de bonnes pratiques de management en matière de qualité, portés par l'organisme international de
standardisation (ISO, International Organisation for Standardization).
Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles ont été révisées
en 1994 et à nouveau en 2000. Ainsi, la norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la famille ISO 9000, s'écrit
ISO 9001:2000. La norme ISO 9001:2000 porte essentiellement sur les processus permettant de réaliser
un service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994 était essentiellement centrée sur le produit lui-même.
Voici une présentation synthétique des différentes normes de la famille ISO 9000 :
- ISO 9000 : "Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et
vocabulaire". La norme ISO 9000 décrit les principes d'un système de management de la qualité
et en définit la terminologie.
- ISO 9001 : "Systèmes de management de la qualité - Exigences".
La norme ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la
qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou
de certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre.
- ISO 9004 : "Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour
l'amélioration des performances".
Cette norme, prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles, porte notamment sur l'amélioration continue des performances.
- ISO 10011 : "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental".
Les principes de management par la qualité introduits dans la norme ISO 9004:2000
définissent un cadre de référence (en anglais framework) permettant
aux organisation d'améliorer leurs performances. Ces principes sont issus des
meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau
international.
La norme ISO 9004:2000 définit 8 principes fondateurs constituant des
règles et conseils destinés les organisations à améliorer de façon continue
leur performance en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients (bénéficiaires au sens large),
tout en prenant en compte les besoins des différentes parties prenantes.
Les 8 principes de management par la qualité sont les suivants :
- Organisme à l'écoute du client (Customer focus) :
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu'ils répondent aux exigences des clients et qu'ils s'efforcent de dépasser leurs attentes.
L'objectif est de considérer le client non seulement comme un consommateur mais surtout comme utilisateur des produits ou services réalisés
par l'organisation et de s'assurer de l'adéquation avec les objectifs de l'entreprise. Il s'agit donc de mettre en oeuvre un mécanisme d'écoute
client pour avoir une meilleure vision des besoins et des attentes du bénéficiaire, afin
d'être toujours en mesure d'y répondre au mieux. Par ailleurs, il est également conseillé de faire en sorte d'évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du client
afin d'être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques.
- Leadership :
Les dirigeants de l'organisation définissent de manière cohérente une finalité et les orientations de l'organisme. Il serait souhaitable qu'ils créent et maintiennent l'environnement interne nécessaire pour que le personnel se sente pleinement impliqué dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
L'objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour
définir et formaliser une vision prospective claire de l'organisation en définissant des objectifs motivants.
Il s'agit de créer des valeurs partagées par tous afin de remplacer les craintes éventuelles par une relation
de confiance.
- Implication du personnel (Involvement of people) :
Le personnel à tous les niveaux constitue l'essence même d'une organisation et leur implication permet de mettre leurs compétences au service de l'organisation.
Il s'agit de faire comprendre à tous les personnels de l'organisme leur rôle et leur importance dans
l'organisation et de fixer avec eux des objectifs motivants tout en les responsabilisant.
Il est notamment important de faire régulièrement un bilan de compétence et de proposer un plan de formation
afin de faire évoluer chacun dans son métier.
A l'inverse, il peut être utile de proposer aux employés de
faire un retour à leur supérieur sur leur manière de manager
et sur leur relation de travail.
Dans un tel contexte, chaque personnel sera ainsi plus enclin à améliorer ses compétences sur la base de buts personnels à atteindre
et donc à échanger avec les autres son expérience et ses connaissances.
- Approche processus (Process approach) :
Un résultat escompté est atteint plus efficacement lorsque les actions et les ressources correspondantes sont gérées comme des processus.
Il s'agit donc d'identifier clairement, en tant que processus, les activités nécessaires permettant d'aboutir à un résultat et de nommer un responsable
pour chacune d'entres-elles. L'identification des activités peut être avantageusement réalisée avec les acteurs concernés.
Sur cette base, il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d'analyser
la manière de laquelle il peut être amélioré afin de mieux répondre aux objectifs
stratégiques de l'entreprise.
- Management par approche système (System approach to Management) :
Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants pour un objectif donné permet d'améliorer l'efficacité et l'efficience de l'organisation.
L'idée de ce principe est de considérer
que le fait de structurer et de documenter clairement les actions concourant aux objectifs de l'organisation permet d'améliorer
l'efficacité et l'efficience. Pour ce faire, il est nécessaire d'identifier dans un premier temps
les dépendances existantes afin de réduire les conflits inter-processus et la duplication des
activités. Ceci devant conduire à la formalisation d'un système de management par la qualité
clairement documenté. Une formation ou une information des acteurs nécessaires pourra être nécessaire
afin de s'assurer que chacun s'approprie la démarche.
- Amélioration continue (Continual improvement) :
L'amélioration continue devrait être un objectif permanent de l'organisation.
Il s'agit donc de mettre sous contrôle les différents processus,
puis, de façon cyclique,
d'analyser leur performances, de faire des propositions d'amélioration et
de les mettre en oeuvre. Cela peut notamment se faire par le biais d'une revue régulière avec les responsables et avec
des audits interne ou externes. Il est important en particulier de savoir repérer les améliorations et de
les faire connaître auprès de tous.
- Approche factuelle pour la prise de décision (Factual approach to decision making) :
Les décisions efficaces sont basées sur l'analyse de données et d'informations tangibles.
Ce principe consiste ainsi à prendre des décisions sur la base d'une analyse factuelle de l'information,
corroborée par l'expérience et l'intuition. Selon cette approche, il sera plus facile a posteriori d'argumenter sur le bien fondé d'une décision
en faisant référence à des documents rendus accessibles. Cela permet notamment de donner les moyens à
l'ensemble des parties prenantes de comprendre la manière dont les décisions sont prises.
- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs (Mutually benecial supplier relationships) :
Une organisation et ses fournisseur sont interdépendants et une relation mutuellement bénéfique améliore leur capacité à créer de la valeur.
Les relations avec les fournisseurs doivent ainsi être pensées de manière à concilier des victoires faciles
à court terme avec des considérations plus prospectives. Pour ceci, il est nécessaire de comprendre les
intérêts des partenaires, de définir clairement dans un contrat leurs obligations et d'évaluer
régulièrement leurs performances. Un tel principe permet lorsqu'il est correctement appliqué d'améliorer
les relations avec les fournisseurs, notamment le temps de réponse et donc le coût global.
L'ISO n'a pas vocation à délivrer elle-même les certifications. Cette
tâche est laissée à la charge d'un organisme certificateur tiers, lui-même
accrédité par le COFRAC (en France).
La certification ainsi obtenue est valable 3 ans et renouvelable suite à un audit.
Il est essentiel de garder en tête que la certification est
basée sur les processus permettant d'obtenir un produit ou un service et non sur le produit/service
lui-même.
La norme ISO 9001 est payante et vendue sur le site de l'ISO. Voici toutefois son plan :
- Domaine d’application
- Généralités
- Périmètre d’application
- Référence normative
- Termes et définitions
- Système de management de la qualité
- Exigences générales
- Exigences générales relatives à la documentation
- Responsabilité de la direction
- Engagement de la direction
- Écoute client
- Politique qualité
- Planification
- Responsabilité, autorité et communication
- Revue de direction
- Management des ressources
- Mise à disposition des ressources
- Ressources humaines
- Infrastructures
- Environnement de travail
- Réalisation du produit
- Planification de la réalisation du produit
- Processus relatifs aux clients
- Conception et développement
- Achats
- Production et préparation du service
- Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
Mesures, analyse et amélioration
- Généralités
- Surveillance et mesures
- Maîtrise du produit non conforme
- Analyses des données
- Amélioration
Article rédigé le 16 décembre 2004 par Jean-François PILLOU.
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